Unser Gesamteindruck wurde leider nicht durch die Therme selbst, sondern durch den Umgang mit einer aus unserer Sicht offensichtlichen Fehlkommunikation geprägt. Einen derart unprofessionellen und wenig kundenorientierten Umgang hätten wir von einer Therme dieser Preisklasse nicht erwartet.
Mein Freund und ich waren zum ersten Mal im Mediterana in Bergisch Gladbach und haben direkt an der Kasse gefragt, ob wir zwei Handtücher kaufen könnten, da wir unsere vergessen hatten. Uns wurde ausdrücklich gesagt, dass dies möglich sei. Wir wollten die Handtücher sofort bezahlen, wurden jedoch darauf hingewiesen, dass wir alles bequem am Ende unseres Aufenthalts abrechnen könnten.
Nach unserem Aufenthalt beglichen wir unsere gesamte Rechnung. Bevor wir die Therme verließen, fragte ich außerdem ausdrücklich nach, ob noch etwas zu beachten sei, ob wir noch etwas abgeben müssten oder ob es ausreiche, das Armband an der Schranke abzugeben. Uns wurde gesagt, dass das Armband ausreiche und wir gehen könnten.
Beim Verlassen der Therme löste die Diebstahlsicherung aus. Wir waren selbst überrascht und sind sofort eigenständig zur Kasse zurückgegangen, um die Situation zu klären. Statt einer ruhigen Aufklärung wurden wir jedoch unmittelbar des Diebstahls beschuldigt. Es wurde Security hinzugezogen, mehrfach mit der Polizei gedroht und erklärt, wir hätten eine Straftat begangen.
Obwohl wir mehrfach erklärt haben, dass wir die Handtücher nach unserem Verständnis gekauft hatten und diese auch bezahlen wollten, wurde auf unsere Schilderung kaum eingegangen. Stattdessen sollten wir zunächst 150 €, später 75 € zahlen, andernfalls würde die Polizei gerufen. Unter diesem Druck haben wir schließlich 75 € bezahlt, unsere Personalien angegeben und zusätzlich ein dreimonatiges Hausverbot erhalten.
Während des gesamten Gesprächs änderten sich die Bedingungen und Konsequenzen immer wieder. Zunächst war von einer Zahlung in Höhe von 150 € die Rede, dann von 75 €, anschließend wieder von 150 €. Am Ende mussten wir 75€ zahlen. Ebenso wechselte die Dauer des angekündigten Hausverbots zwischen sechs und drei Monaten. Dadurch entstand bei uns der Eindruck, dass selbst vor Ort keine klare und einheitliche Vorgehensweise bestand und wir zu keinem Zeitpunkt wussten, woran wir waren.
Später wurde uns vorgeworfen, wir hätten auf dem Kassenbon erkennen müssen, dass es sich lediglich um Leihhandtücher handelte. Einen Kassenbon hatten wir jedoch nie erhalten. Erst nach längerer Diskussion stellte sich heraus, dass uns tatsächlich keiner aus Umweltgründen ausgehändigt worden war.
Besonders irritierend finde ich, dass mir anschließend schriftlich bestätigt wurde, ich hätte mich kooperativ und einsichtig verhalten und sei nach Ablauf der drei Monate wieder als Gast willkommen. Das passt für mich nicht zu den schweren Vorwürfen, die man uns vor Ort gemacht hat.
Fehler können passieren, sowohl Gästen als auch Mitarbeitern. Was mich jedoch am meisten enttäuscht hat, war der Umgang mit der Situation. Anstatt zunächst zu prüfen, ob es sich um ein Missverständnis handelte, wurden wir sofort wie Straftäter behandelt. So stelle ich mir keinen kundenorientierten Umgang vor.
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